Maria Uhari-Pakkalin, Head of Customer Experience Design

Maria Uhari-Pakkalin, Head of Customer Experience Design, aloitti työskentelyn Fortumissa vuoden 2017 alussa ja oli heti vaikuttunut yrityksen pyrkimyksestä muuttua asiakaslähtöisemmäksi.

 

Marialla on paljon kokemusta käyttäjätutkimuksesta ja -kokemuksesta, palvelumuotoilusta sekä suunnittelun johtamisesta työskenneltyään 2000-luvun alusta lähtien pääosin tietoliikenne- ja mobiilialoilla Suomessa ja ulkomailla. "Urani keskeinen nimittäjä on ollut käyttäjäkokemuksen ja parempien palveluiden kehittäminen", kertoo Uhari-Pakkalin. "Fortumissa tehtäväni on varmistaa, että kestävän ja innovatiivisen liiketoiminnan kehittämisessä hyödynnetään asiakaslähtöisiä suunnittelumenetelmiä ja kuluttajien näkemyksiä."

Uhari-Pakkalinin mukaan asiakaslähtöinen palvelujen kehittäminen lähtee siitä, että selkiytetään asiakkaiden tarpeet tarkastelemalla saatua palautetta, havainnoimalla ja haastattelemalla käyttäjiä. Tämän pohjalta muotoutuvat kehitystavoitteet ja innovaatioideat. Tätä kutsutaan design-ajatteluksi.

"Fasilitoin organisaatiossamme työpajoja, joissa osallistujat luovat yhdessä niin-kutsuttua asiakkaan polkua. Customer Experience Design -tiimini tehtävä on pitää asiakkaiden näkemykset kaiken keskiössä ja auttaa valitsemaan oikeanlaiset menetelmät. Toimimalla näin pidämme design-ajattelun esillä projekteissamme."

Maria Uhari-Pakkalin on ollut Fortumissa vasta lyhyen ajan, mutta on jo onnistunut viemään uutta ajattelutapaa eteenpäin sidosryhmille ja koko Fortumin ekosysteemiin. "Tänä päivänä kilpailuetu luodaan parhaasta asiakaskokemuksesta. Fortumissa johdamme muutosta teknologia-intensiivisestä lähestymistavasta kohti asiakaskeskeistä. Käyttäjien näkemys on oleellinen osa kehityssyklejämme, joissa ideoita luodaan, testataan ja iteroidaan nopealla tahdilla."

Vapaa-ajallaan Maria Uhari-Pakkalin toimii myös jooga-opettajana, millä on suora yhteys asiakaslähtöiseen lähestymistapaan. "Joogassa on ensin opittava olemaan myötätuntoinen itseään kohtaan ja sen myötä oppii olemaan empaattinen muita kohtaan. Palvelumuotoilijoilla täytyy olla myötätuntoa myös käyttäjiä kohtaan, ymmärtää heidän maailmaansa ja kipupisteitään, jotta heille voi luoda vaikuttavia tuotteita."